Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği, 7 Nisan 2025 tarihinde çevrim içi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti eğitimi vereceğini duyurdu.
TSPB'den yapılan açıklamada eğitimle ilgili şu bilgiler verildi:
Eğitim kapsamında; müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetme, şikayetleri memnuniyete dönüştürme, müşteri odaklılık kültürünü geliştirme ve ISO 10002 standardına uygun süreçlerin yapılandırılması konularında bilgi verilecektir. Ayrıca, şikayet yönetiminin yasal çerçevesi, sektörel uygulamalar ve en iyi örnekler üzerinden değerlendirilerek, sermaye piyasası kurumlarının müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim anlayışını benimsemeleri desteklenecektir.
Eğitim sonunda katılımcılar, ISO 10002 standardının gerekliliklerini kavrayarak, kurumlarında etkili bir şikayet yönetim sistemi oluşturma ve uygulama konusunda bilgi sahibi olacaklardır.
HEDEF KİTLE: Müşteri İlişkileri ve Destek Birimi Yöneticileri ve Çalışanları, Uyum (Compliance) ve Denetim Birimi Çalışanları, Kalite Yönetim ve Süreç Geliştirme Uzmanları, Risk Yönetimi ve İç Kontrol Birimi Uzmanları, Hizmet ve Operasyon Birimi Yöneticileri, Şikayet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Geliştirme Alanında Çalışanlar, ISO 10002 standardını uygulamak isteyen kurum çalışanları
ÖĞRENME KAZANIMLARI: ISO 10002:2018 standardının temel ilkelerini ve gerekliliklerini anlayarak, müşteri şikayetleri yönetim sürecini etkin bir şekilde uygulayabileceklerdir. Müşteri şikayet yönetimi sürecinin yapı taşlarını (kayıt, değerlendirme, yanıt verme, izleme ve iyileştirme) öğrenecek ve bu süreçleri kendi kurumlarında nasıl uygulayacaklarını kavrayacaklardır. Müşteri odaklı bir şikayet yönetim kültürü oluşturmanın önemini anlayarak, kurumlarında müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejiler geliştirebileceklerdir. Şikayet yönetiminde etkin iletişim tekniklerini kullanarak, müşteri şikayetlerini doğru ve profesyonel şekilde ele alma becerisi kazanacaklardır. Müşteri şikayetlerinden elde edilen verileri analiz ederek, sürekli iyileştirme ve operasyonel verimlilik açısından nasıl kullanılabileceğini öğreneceklerdir.
EĞİTİM KONULARI
ISO 10002 Standartlarına Giriş
ISO 10002:2018 standardının tanımı ve tarihçesi Standardın kapsamı ve temel ilkeleri
(Şeffaflık, Erişilebilirlik, Tarafsızlık, Gizlilik, Yanıt verebilirlik, Sürekli iyileştirme)
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Yapı Taşları
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin ISO 10002 çerçevesinde kurulumu (Politika ve hedeflerin belirlenmesi, Organizasyonel sorumluluklar ve liderlik, Süreçler ve prosedürler)
Finans sektörüne özel uygulamalar ve örnekler
Şikayet Süreçlerinin Adımları ve Uygulama
Şikayetlerin alınması ve kaydedilmesi Şikayetlerin değerlendirilmesi ve analiz edilmesi Çözüm süreçleri ve müşteri geri bildirimi Finansal hizmetlerde sık karşılaşılan şikayet türleri ve yönetimi
Şikayetlerin Analizi ve Raporlama
Şikayet verilerinin toplanması ve sınıflandırılması Performans göstergelerinin belirlenmesi (KPI’lar) Yönetim gözden geçirme ve raporlama süreçleri
Finans sektöründe örnek raporlama uygulamaları
Müşteri Memnuniyeti ve Sürekli İyileştirme
Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi yöntemleri Sürekli iyileştirme döngüsü (PDCA Döngüsü) Risk temelli düşünce ve fırsatların değerlendirilmesi Finans sektöründe müşteri sadakati oluşturma stratejileri
Uygulamalı Vaka Çalışması: Finans Sektöründe Bir Şikayet Süreci Yönetimi
Katılımcılar küçük gruplara ayrılır Bir müşteri şikayeti senaryosu verilir Şikayet yönetimi adımları uygulanır ve çözüm üretilir Sonuçların grup içinde paylaşılması ve tartışma
ISO 10002 Standardına Uygunluk ve Sertifikasyon Süreci
ISO 10002 belgelendirme süreci ve gereklilikleri Denetim süreci ve dikkat edilmesi gerekenler Finans sektöründe ISO 10002 sertifikası alan kuruluşlardan örnekler
EĞİTİM BİLGİLERİ
Çevrim içi Eğitim "Zoom" uygulaması üzerinden gerçekleştirilecektir. Eğitimin 20 kişilik kontenjanı bulunmaktadır.Başvurularını gerçekleştirilen katılımcılara online eğitime giriş için gerekli bilgiler iletilecektir.
Eğitmen Bilgisi: İpek Öztürk Keskin Eğitim Tarihi: 7 Nisan 2025 Eğitim Süresi: 6 saat Ders Saati: 10.00-17.00 Eğitim Ücreti: 3.250 TL (KDV dahil, kişi başı) Eğitim Yeri: Çevrim içi Eğitim - Zoom