TSPB'den ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti eğitimi

TSPB'den yapılan açıklamada eğitimle ilgili şu bilgiler verildi:

Eğitim kapsamında; müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetme, şikayetleri memnuniyete dönüştürme, müşteri odaklılık kültürünü geliştirme ve ISO 10002 standardına uygun süreçlerin yapılandırılması konularında bilgi verilecektir. Ayrıca, şikayet yönetiminin yasal çerçevesi, sektörel uygulamalar ve en iyi örnekler üzerinden değerlendirilerek, sermaye piyasası kurumlarının müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim anlayışını benimsemeleri desteklenecektir.

Eğitim sonunda katılımcılar, ISO 10002 standardının gerekliliklerini kavrayarak, kurumlarında etkili bir şikayet yönetim sistemi oluşturma ve uygulama konusunda bilgi sahibi olacaklardır.

HEDEF KİTLE: Müşteri İlişkileri ve Destek Birimi Yöneticileri ve Çalışanları, Uyum (Compliance) ve Denetim Birimi Çalışanları, Kalite Yönetim ve Süreç Geliştirme Uzmanları, Risk Yönetimi ve İç Kontrol Birimi Uzmanları, Hizmet ve Operasyon Birimi Yöneticileri, Şikayet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Geliştirme Alanında Çalışanlar, ISO 10002 standardını uygulamak isteyen kurum çalışanları

ÖĞRENME KAZANIMLARI:  ISO 10002:2018 standardının temel ilkelerini ve gerekliliklerini anlayarak, müşteri şikayetleri yönetim sürecini etkin bir şekilde uygulayabileceklerdir. Müşteri şikayet yönetimi sürecinin yapı taşlarını (kayıt, değerlendirme, yanıt verme, izleme ve iyileştirme) öğrenecek ve bu süreçleri kendi kurumlarında nasıl uygulayacaklarını kavrayacaklardır. Müşteri odaklı bir şikayet yönetim kültürü oluşturmanın önemini anlayarak, kurumlarında müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejiler geliştirebileceklerdir. Şikayet yönetiminde etkin iletişim tekniklerini kullanarak, müşteri şikayetlerini doğru ve profesyonel şekilde ele alma becerisi kazanacaklardır. Müşteri şikayetlerinden elde edilen verileri analiz ederek, sürekli iyileştirme ve operasyonel verimlilik açısından nasıl kullanılabileceğini öğreneceklerdir. 

EĞİTİM KONULARI

ISO 10002 Standartlarına Giriş

ISO 10002:2018 standardının tanımı ve tarihçesi Standardın kapsamı ve temel ilkeleri 

(Şeffaflık, Erişilebilirlik, Tarafsızlık, Gizlilik, Yanıt verebilirlik, Sürekli iyileştirme)

Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Yapı Taşları

Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin ISO 10002 çerçevesinde kurulumu (Politika ve hedeflerin belirlenmesi, Organizasyonel sorumluluklar ve liderlik,  Süreçler ve prosedürler)

Finans sektörüne özel uygulamalar ve örnekler

Şikayet Süreçlerinin Adımları ve Uygulama

Şikayetlerin alınması ve kaydedilmesi
Şikayetlerin değerlendirilmesi ve analiz edilmesi
Çözüm süreçleri ve müşteri geri bildirimi
Finansal hizmetlerde sık karşılaşılan şikayet türleri ve yönetimi

 
Şikayetlerin Analizi ve Raporlama 

Şikayet verilerinin toplanması ve sınıflandırılması
Performans göstergelerinin belirlenmesi (KPI’lar)
Yönetim gözden geçirme ve raporlama süreçleri

Finans sektöründe örnek raporlama uygulamaları

Müşteri Memnuniyeti ve Sürekli İyileştirme

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi yöntemleri
Sürekli iyileştirme döngüsü (PDCA Döngüsü)
Risk temelli düşünce ve fırsatların değerlendirilmesi
Finans sektöründe müşteri sadakati oluşturma stratejileri

 
Uygulamalı Vaka Çalışması: Finans Sektöründe Bir Şikayet Süreci Yönetimi

Katılımcılar küçük gruplara ayrılır
Bir müşteri şikayeti senaryosu verilir
Şikayet yönetimi adımları uygulanır ve çözüm üretilir
Sonuçların grup içinde paylaşılması ve tartışma

ISO 10002 Standardına Uygunluk ve Sertifikasyon Süreci

ISO 10002 belgelendirme süreci ve gereklilikleri
Denetim süreci ve dikkat edilmesi gerekenler
Finans sektöründe ISO 10002 sertifikası alan kuruluşlardan örnekler

EĞİTİM BİLGİLERİ

Çevrim içi Eğitim "Zoom" uygulaması üzerinden gerçekleştirilecektir. Eğitimin 20 kişilik kontenjanı bulunmaktadır.Başvurularını gerçekleştirilen katılımcılara online eğitime giriş için gerekli bilgiler iletilecektir.

Eğitmen Bilgisi: İpek Öztürk Keskin  Eğitim Tarihi: 7 Nisan 2025  Eğitim Süresi: 6 saat  Ders Saati: 10.00-17.00  Eğitim Ücreti: 3.250 TL (KDV dahil, kişi başı) Eğitim Yeri: Çevrim içi Eğitim - Zoom